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12个容易犯的运营错误,你的门店占几条?

时间:2020-08-28 17:19:07 作者: 点击:276

近几年来,汽修门店越来越难做,既有外部因素影响,也有内部运营不善的因素存在。力驰多作为一家拥有27年品牌连锁运营经验的汽车服务行业专家,今天就来给大家谈谈汽服门店在运营中最容易犯的12个错误,避免大家在误入陷阱。


一、相信营销是万能的

太多门店因为高频的营销活动把自己折腾没了,却忘了开门店的初衷是什么?

营销之所以被很多所谓的大师吹捧上天,其实并不是有多高深,而是因为门槛够低,谁都可以讲营销。通过他们不断灌输一些所谓的方法让你觉得赚钱很简单,只是你不会营销;只要懂了营销,一切就迎刃而解了。

但现实是,营销是一个完整的体系,并且有很大的局限性,是附属在产品力之上的,对天时地利人和要求相当高,远远不是做个活动、想个点子那么简单。在条件不具备的情况下(可能门店老板会认为自己条件非常具备),盲目的一波波做营销,如赌徒一样疯狂下注,深深不能自拔,直到门店支撑不住了,才幡然醒悟。


二、将一切进化诉诸于外力

“不怨胜己者,反求诸己而已矣”。汽后行业是一个充分竞争的行业,因为竞争不仅仅来自同行,还来自于跨行。但是无论对手有多强大,也只有靠老板和团队通过学习进化来直面竞争。如果遇到困难就怀着:“这个很简单,我只需要请一个人才帮我就行了”的心态,那么十之八九会遇到很大的问题。

带领一个门店向上发展是管理者责无旁贷的事,将责任交给了别人,也就意味着将自己的核心竞争力——进化能力拱手相让,你能确保聘请的人才会达到你期望的结果,又能确保人才会跟着你一辈子吗?如果你的答案是不能确保,那么还是努力工作吧,外界的力量可以作为一个外脑存在,是一个好的参谋,但绝对不能代替掉老板的位置。


三、挖掘单产过猛

门店发生了什么会让老客户大量流失且口碑崩坏?

答案即不是服务跟不上,也不是管理出了问题,而是挖掘单产过猛。

在信息触手可得的时代,修理厂利用信息不对等的方式赚配件的钱,是越来越难了。又不愿意在开发新客户上花费精力与时间,员工要收入,门店要赚钱,老板还要面子,那么剩下的就只有一条路:挖掘客户的单车产值。通过店内营销诱导客户盲目消费、多消费。重建信任的成本,比吸引新客户的成本还要高几倍不止。

挖掘单产是最容易的一条路,也是破坏性最大的一条路。从你决定挖掘单产开始,后几个月门店产值必定会有大幅度的上涨,员工的收益也会水涨船高。但接踵而来的就是老客户大量流失,营业额大幅下降,实施低底薪高提成浮动薪酬的门店,还会面临接下来员工大量离职的恶果。


四、不清楚自己的客户是谁

汽服门店在开店时,就应该知道自己的目标客户是谁,他们的消费能力以及他们的喜好,这一切统称为客户画像;然后根据客户画像来装修门头,设计接触流程,引进项目等等一系列营销动作。用一句话可以解释:不是你想怎么样就怎么样,而是你定位的客户怎么样,你才能怎么样。


五、给予客户的选择太多

判断一个门店知不知道客户是谁,从招牌上就可以看出来,特别是占地不大的小店,门头一定是从买卖车保险到事故维修,从换机油电瓶到轮胎洗美样样都干,但是,样样都不出彩。

在汽车后市场服务项目中,钣喷、维保和洗美三个板块的经营逻辑完全不同,这一点连经验丰富的4S店都可能驾驭不了,一个小店,什么都做,自然什么都做不好。

这样不仅让客户的选择太多,而且还会让门店在模糊不清的自我定位的道路上越走越远。

因此,越是小门店越要在某个项目上非常突出,可以是维修技术好,也可以是老板娘热情周到,洗车洗的干净等等,建立客户信任优势后,再横向进行业务扩展。只有集中诱惑点才能抓住人心,要拿出你最有信心的项目和服务,集中塑造其价值。


六、只卖产品不提供解决方案

这个错误前面有个问题,即:车主为什么选择你家消费?这个答案是:因为你解决了他所面临的问题,实现了他所渴望的结果。而实现这个答案的名称是:解决方案。

服务和产品的价格只是价值的一个参照物,其实产品的价格一定会低于它所实现的价值,因为,购买者如果发现你的产品价格高于其所带来的价值后,他便不会买它了。

生意一定是双方都感觉到赚了的情况下达成的,你觉得赚了客户不觉的赚,那么客户不干;如果客户觉得赚你觉得亏了,那么同样你也不会干。

产品的价值越高,客户越满意。要实现产品价值大幅提高,唯一的办法就是提供超越预期的解决方案。


七、从来不包装自己的形象

俗话说人靠衣装,马靠鞍。在汽车后市场,懂得包装自己的形象越来越重要了。做技术出身的汽服门店老板对于包装往往嗤以之鼻,认为把车修好就行了,要形象有什么用?

其实这是非常错误的想法,因为你忽略了客户的消费体验。当客户从第一面就将你与业余划上等号时,无论你的技术有多好,能力有多强,恐怕也是没有任何意义!

因此,作为汽服门店,不但核心技术上要专业,所表现出来的外在形象也要与之相符,这就是包装的意义。当然,过度看中包装而忽略核心技术,也是得不偿失的事情,合适就好。


八、总是阻碍客户购买

什么情况下门店会在不知不觉中阻碍客户购买呢?答案就在会员充值上。随着行业内竞争越来越激烈,跨行打劫的越来越多,在竞争越来越吃力的情况下,启用会员制、锁定客户的优先消费权成为门店最可行也是最容易的办法。

但是,有些门店对于会员充值有谜一样的自信,动辄从千起步,最高几万的也有,结果充值者寥寥;而老板还会有这样的想法:我都让利这么大了,为什么你不充值呢?

信任是成交的基础,没有信任的销售,成交基本等于零。

让客户无阻碍购买的正确做法是:在每一个项目及服务前都有一个低门槛、高价值,且容易下决策的信任指数培养客户消费习惯,达到渐进信任目的。


九、项目单一,缺乏后端

将一个项目做到极致,从而在客户心智中占据一席之地是开店之初要做的事,而项目作到极致必须包含价格和价值两个因素:价格最低,价值最高,直到对手无法模仿。

从门店长远考虑,将单个拳头项目作到极致后,下一步必须要开展与之产生强关联的后端项目,如维保之余洗美,保险之余钣喷。前端项目做口碑,赚以后的钱;后端项目作利润,赚现在的钱。

哪怕单个项目护城河再高,也会有被攻破的一天;就算不会被攻破,也会有被市场抛弃的一天。因此,设计强大的后端,是汽服门店做出口碑后最紧要的任务之一。

因为尊重来自于实力,而不是对手的怜悯。


十、与客户缺乏互动

互动的意义是什么?是为了客户忠诚度。现在帮助运营群的工具非常多,再忙也要学习如何利用工具来运营与客户的关系;关系越强,客户忠诚度越高,消费的金额和自愿帮你传播的动机也越高。

与客户互动,需要从利益、情感和教育三个方面进行:通过利益使之建立联系,通过情感使之建立信任,通过教育使之产生消费。并且,还需要通过合适的门店管理系统,详细记录客户数据,而这是互动的基础。

通过互动建立与客户无阻碍沟通的纽带,这比花大钱做活动要省钱的多,也有效的多。


十一、拓客能力过于软弱和单一

世界上没有百分百完美的人,同样世界上也没有百分百完美的服务。因为服务是人完成的,无论你服务的再极致,总有人不满意。

因此,客户流失是很正常的事,不可能杜绝。门店最经济的选择就是将新客户大量吸引进来,量要大于流失客户的速度,这就是拓客的意义。

但是,拓客不只是通过大规模的集客活动实现,还有多种办法。大规模的集客活动目前来看已经处于下坡期,效果也越来越差,花钱不一定能办成事,具体活动的方法,关于营销篇有详细的介绍,在此就不再复述。

沉下心从小事做起,拓客不一定需要大型的集客活动,关键看门店有没有这个恒心和思维坚持下去,营销是系统,而不是方法。


十二、不会资源整合

现在早就不是单打独斗的时代,对于汽服门店来说,最值钱的产品并不是销售配件或者维修技术,而是你的客户。如果拥有一批忠实的客户,在异业那里,你会兑回很多的资源。

车主这个身份在中国是中产阶级的代名词,他们同样是父亲,需要健身,需要加油,需要娱乐等等,那么相对于具备相同客户群体属性的异业而言,多整合一个就意味着潜在客户群体翻一倍,剩下的就是如何通过互动将其转化。

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